Mise en place d’un callbot au centre d’appel de l’ANFR

L’ANFR opère depuis de nombreuses années un centre d’appel dédié aux problématiques de réception de la TNT accessible au 0 970 818 818. Tous les téléspectateurs, professionnels de l’antenne, gestionnaires d’habitats, élus et institutionnels peuvent signaler à ce numéro leurs difficultés de réception de la TNT.

Depuis fin avril, l’ANFR innove et se modernise grâce à la mise en place d’un callbot. Cette nouvelle fonctionnalité vient en complément du site internet www.recevoirlatnt.fr.

Callbot est un mot issu de la contraction des mots anglais « call » et « robot ».  Désormais, lorsqu’une personne contacte le centre d’appel de l’ANFR, une partie du parcours est gérée par une voix de synthèse qui comprend les paroles de l’interlocuteur. Cette voix pose des questions simples à l’appelant, permettant ainsi de l’orienter vers une réclamation associée à la protection de la réception télévisuelle ou à un brouillage provenant d’une station mobile ou encore, à une demande d’enquête terrain si aucun élément ne permet d’expliquer la perturbation. Par ailleurs, si le téléspectateur dispose d’une référence de dossier, alors le callbot est en capacité de lui indiquer le statut de son dossier.

Si le callbot ne se trouve pas en mesure de répondre aux problèmes rencontrés par le téléspectateur, un téléconseiller prend le relai de la conversation avec l’appelant. Le téléconseiller dispose alors déjà devant lui de l’ensemble des informations indiquées au callbot.

Cette automatisation répond à un double objectif : optimiser le parcours de l’appelant tout en maitrisant les coûts de traitement de l’appel pour l’ANFR.